Kundenbindungsanalyse

Eine Kundenbindungsanalyse unter den Besuchern einer Website zeigt auf, welche Faktoren die Loyalität von Nutzern und Kunden determinieren. In Zeiten steigender Illoyalität ist das Wissen darüber ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Bindungstypen identifizieren

Jede Website bzw. jeden Webshop besuchen mehr oder weniger gebundene Nutzer. Erstbesucher sollen mit den Inhalten oder Angeboten überzeugt und mit Opt-In-Angeboten (z. B. einem regelmäßigem Newsletter) später erreichbar werden. Wiederholungsbesucher oder Kunden sollen in ihrer Wahl bestätigt werden. Wünschenswert ist natürlich, dass nicht jeder Websitebesuch mit Marketingkosten verbunden ist. Optimal wäre es, wenn die Website oder der Webshop der erste Anlaufpunkt, die erste Wahl bei der Suche nach Informationen oder einem Produkt wäre.

Ein Beispiel für mehr oder weniger gebundene Nutzergruppen einer Website bzw. eines Webshops:

  • Fans sind sehr gebundene und zufriedene Nutzer
  • Abhängige sind zwar nicht besonders zufrieden, aber dennoch loyal
  • Wechsler würden trotz hoher Zufriedenheit sofort andere Alternativen ausprobieren
  • Distanzierte sind weder zufrieden noch besonders gebunden

Ergebnisse einer Kundenbindungsanalyse

Mit der Kundenbindungsanalyse wird zunächst ermittelt, in welchem Umfang die Bindungstypen auf der Website vertreten sind und welche Wechselwahrscheinlichkeit innerhalb der Gruppen vorliegt.
Profile der Gruppen, insbesondere der Vergleich ungebundener sowie gebundener Besucher, sind wertvolle Informationen.

Durch die Kundenbindungsanalyse wird ermittelt, welche Aspekte den stärksten Einfluss auf die Bindung ausüben. Hier am Beispiel von Aktionen und Service dargestellt:

Kundenbindungsanalyse Einfluß auf die Kundenbindung

Verbesserungsbedarf besteht bei denjenigen Aspekten, die einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung ausüben, aber von den Nutzern schlecht beurteilt werden. Daraus resultieren konkrete Handlungsempfehlungen – die eine bindungs- und bindungstypenorientierte Optimierung von Websites und Webhops ermöglichen.

Durch eine Treiberanalyse können die Determinanten der Loyalität priorisiert und anschließend für die einzelnen Bindungstypen betrachtet werden. Dadurch zeigt sich, welche Aspekte den stärksten Einfluss auf die Bindung von Nutzern und Kunden ausüben.