Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt
Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?
Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.
Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.
