Beiträge mit Tag ‘E-Commerce’

Mobile First, Mobile Only oder Customer First?

Mobile First lautet für viele das aktuelle strategische Credo – nicht nur von Branchengiganten wie Google oder Facebook. Schon längst steht das Smartphone bei der Weiterentwicklung von Internet-Angeboten im Vordergrund. Zu Recht, sind doch mittlerweile in vielen Haushalten mehr Smartphones als stationäre Computer anzutreffen. So ist es auch nicht verwunderlich, dass inzwischen immer häufiger über ein Mobile Only diskutiert wird.

Mobile bei jeder dritten Kaufvorbereitung relevant

Vor diesem Hintergrund ein Blick auf die aktuelle Nutzung mobiler Geräte beim Online-Einkaufen. Ein Drittel der von W3B befragten Online-Shopper suchte vor der zuletzt durchgeführten Online-Bestellung per Smartphone nach Informationen über Dienstleistungen oder Waren. Tablets dienten ca. jedem fünften Einkäufer für die Information vor der Bestellung.

Mobile First Kauf und Kaufvorbereitung via Smartphone

Drohne, Roboter, Kofferaum? Liefertempo wichtiger als Lieferart

Der anhaltende Boom des Online-Handels lässt das Paketaufkommen seit Jahren stetig ansteigen. Angebote zur zeitnahen Lieferung, am selben oder darauffolgenden Tag, beschleunigen diese Entwicklung.
Manche Städte sehen sich von der Paketflut überfordert, da die Zustellfahrzeuge zunehmend Straßen und Innenstädte blockieren. Dies trifft auch die Kunden: Sie stehen genervt Schlange, um ihre Bestellungen aus Paketshop und Packstationenen abzuholen.

Hier sind innovative Lösungen gefragt. Einige davon befinden sich bereits in fortgeschrittenen Entwicklungsstadien: Drohnen und Roboter sollen Pakete, Päckchen und Pizza im Handumdrehen zum Kunden befördern. Und smarte Ablagelösungen wie Paketboxen und PaketButler vor der Haustür oder im Kofferraum des Bestellerfahrzeuges sollen allzeit empfangsbereit sein.

Autonome Drohne sowie Roboter stoßen auf Ablehnung

Was denken die deutschen Internet-Nutzer über die schöne neue Lieferwelt?
Die sehr einfache Lösung einer für Zusteller zugänglichen Paketbox wird aktuell von 17% der von W3B Befragten genutzt. Interessant erscheinen sie insgesamt mehr als der Hälfte der Nutzer. Drohnen und fahrende Roboter werden von manchen als faszinierend wahrgenommen. Viele sehen sie jedoch eher skeptisch. Interessant: Die Lieferung in den Kofferraum des eigenen PKWs finden mit 10% weniger Personen interessant als die Lieferung per Drohne oder Roboter (31% bzw. 35%).

Schnelle Lieferung Drohne Roboter Kofferraumzustellung Paketbox

Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt

Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?

Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Kunden ziehen die Kommunikation via E-Mail oder Telefon Chatbots vor

Einkaufsabbruch bei fehlender Zahlungsart

Es dem Online-Käufer möglichst leicht machen, den Einkaufsabbruch verhindern – das ist ein wesentliches Ziel bei der Optimierung von Webshops. Dafür werden Landing Pages, Webshops-Gestaltung und -Inhalte stetig verbessert. Indikator für eine gelungene Webshop-Optimierung ist es, wenn immer mehr Besucher zu Kunden werden.

Zweimal pro Jahr fragen wir im Rahmen der W3B-Studie deutsche Online-Einkäufer, ob es im letzten halben Jahr vorgekommen ist, dass begonnene Online-Einkäufe abgebrochen wurden – und was ggf. der Grund für den letzten Einkaufs-Abbruch war. Das Ergebnis: Die allermeisten (89 %) haben in der Tat einen Einkauf im letzten Halbjahr abgebrochen.

Einkaufsabbruch im letzten Halbjahr

Mobile First und der letzte Einkauf

Mobile First lautet seit geraumer Zeit das Mantra in der Web Entwicklung: Erst die mobile Anwendung, dann alles weitere darum herum entwickeln. Das Klang zunächst gewagt. Hierzulande berichteten Anfang 2015 die ersten Medien, dass die mobilen Abrufe die der »eigentlichen« Website übersteigen. Ein morgendlichen Blick in öffentliche Verkehrsmittel lässt deutlich werden, dass die Angebotsstarts von Shopping-Clubs um 7 Uhr clever sind. Das Smartphone ist zum Alltagsgegenstand geworden.

Wir fragten uns, mit welchem Internet-Zugangsgerät der Online-Nutzer seine Einkäufe tätigt und wie er sich davor informiert. Insgesamt wurden dafür 20.000 Internet-Shopper zu ihrem letzten Einkauf um Auskunft gebeten, darunter waren 1.300 Smartphone-Einkäufer.

6 % tätigten den letzten Einkauf mit dem Smartphone

Vor dem letzten Einkauf haben sich 14,0 % der Online-Einkäufer mit ihrem Smartphone über das Produkt und den Preis informiert. Im Vergleich zum Vorjahr hat dieser Wert um 25 % zugelegt (von 11,2 %), liegt allerdings noch auf einem überschaubaren Niveau. Immerhin geben knapp die Hälfte der Befragten (6,1 %) an, dass sie dann auch schließlich mit dem Smartphone eingekauft haben.

Informieren per Smartphone, kaufen über ein anderes Gerät

Me-Commerce verkaufsfördernd bei jedem 4. Online-Käufer

Me-Commerce – in Zeiten wachsenden Preiskampfs und sinkender Kundenloyalität setzen viele E-Commercer große Hoffnungen in die nächste Generation der Webshop-Personalisierung: Me-Commerce soll dabei helfen, neben übermächtigen Konkurrenten – allen voraus Amazon – zu bestehen. Die kundenindividuelle, persönliche Ansprache von Webshop-Besuchern gilt als wichtiges Instrument, um Kundenbindung und Conversion zu steigern.

W3B Report zum Me-Commerce aus Nutzersicht

Ziel des Me-Commerce ist es, Webshop-Besuchern ein ganz persönliches Besuchserlebnis zu bieten, das sie auf möglichst direktem Weg zu den Produkten und Angeboten führt, nach denen sie (bewusst oder unbewusst) suchen.

Doch wissen (potentielle) Kunden die Personalisierungsbemühungen der Webshop-Betreiber zu schätzen? Wo liegen die Chancen – und wann sind Schmerzgrenzen überschritten? Fittkau & Maaß Consulting untersucht das Thema Me-Commerce in einem neuen Report aus Sicht von Online-Nutzern und -Käufern. Die Befragungsergebnisse von mehr als 4.300 Internet-Nutzern weisen sowohl auf Potentiale als auch auf Spannungsfelder hin.

Me Commerce Akzeptanz und Ablehnung personalisierter Webshops hält sich die Waage

Informationsverhalten bei Kaufentscheidung variiert deutlich

Das Informationsverhalten im Vorfeld einer Kaufentscheidung wird durch immer mehr Informationsquellen und Faktoren beeinflusst – und ist zudem stark abhängig vom jeweiligen Käufer: Während sich die einen lieber auf die persönliche Meinung anderer Nutzer verlassen, sind andere eher auf der Suche nach harten Fakten, z. B. auf Test- und Preisvergleichs-Websites. Auch die Produktgattung ist in hohem Maße für den Verlauf der Customer Journey ausschlaggebend.

Informationsverhalten ist abhängig vom Produkt

Technische Geräte sind prädestiniert für den Einkauf via Internet: Testberichte, Preisvergleiche, Nutzermeinungen u. v. m. machen dem potentiellen Kunden die zielgerichtete Information vor dem Kauf einfach. Entsprechend lang ist die Liste der verschiedenen Info-Touchpoints, die Nutzer vor dem Kauf z. B. von Haushaltsgeräten ansteuern. Der Online-Kauf von Kleidung dagegen findet häufig (bei 38 %) statt, ohne dass vorab aktiv recherchiert wird. Zudem spielen beim Modekauf Offline-Informationsquellen – selbst für Internet-Nutzer – eine wichtige Rolle: Mit 23 % ist der Anteil der Online-Einkäufer, die sich vorab über gedruckte Kataloge bzw. Prospekte informiert haben, mit Abstand auf Platz 1 des Rankings. Auch Webshops dienen häufig der Vorab-Information, ebenso wie Suchmaschinen.

Informationsverhalten bei der Kaufentscheidung - die Quellen variieren je nach Produkt

Fehlende Zahlungsart größter Conversion Killer

Das Fehlen der bevorzugten Zahlungsart ist mit rund 30 % der am häufigsten genannte Grund, weshalb  Online-Einkäufer einen begonnenen Kaufvorgang in einem Webshop abbrechen. Auch zu komplizierte Bestellvorgänge, technische Probleme sowie Schwierigkeiten, das gewünschte Produkt im Webshop zu finden, sind Aspekte, die viele potentielle Kunden letztlich vom finalen Kaufabschluss abhalten – meist wären diese mit Hilfe von Nutzerbefragungen oder Usability Tests vermeidbar.

Conversion Killer - die fehlende Zahlungsart häufigster Grund für einen Abbruch des Einkaufs im Internet

Lebensmitteleinkauf am häufigsten bei Amazon

Der Lebensmitteleinkauf via Internet erwacht aus dem Dornröschenschlaf. Große Handelsketten wie REWE und EDEKA haben ihre virtuellen Ladentüren frisch gestrichen und weit geöffnet – und erfreuen sich ansehnlicher Käuferströme. Allerdings trifft dies vor allem auf die internationalen Big Player, allen voran Amazon, zu: Hier haben bislang die meisten Internet-Nutzer ihre Online-Lebensmitteleinkäufe getätigt. Wird der Lebensmittelvertrieb im Internet etwa den Big Playern des Internets überlassen?

Der neue W3B Report Lebensmittel im Internet untersucht aktive und potentielle Lebensmittelkäufer, deren Verhalten und Präferenzen – und zeigt Potentiale und konkrete Handlungsanweisungen für Lebensmittelhersteller und Supermärkte im Internet auf. Hierfür wurden von W3B im April/Mai 2014 über 5.000 Online-Käufer und -Kaufinteressenten befragt.

Potential der Lebensmittelkäufer und Kaufinteressenten bei fast 40 %

Lebensmittel zählen zu den wenigen Warengruppen im deutschen Markt, deren Vertrieb bisher (noch) nicht nennenswert vom Internet-Handel beeinflusst wurde. Den Umfrageergebnissen des neuen W3B Report Lebensmittel im Internet zufolge besteht auf Seiten der Nachfrager ein beachtliches Potential: Ein Fünftel der deutschen Internet-Nutzer hat schon online Lebensmittel eingekauft (die meisten davon bereits mehrfach), ein weiteres Sechstel zählt zum Kreis der Kaufinteressenten.

Jeder Fünfte kauft Lebensmittel im Internet, jeder Sechste ist interessiert

Aufdringliche Werbung mit fatalen Folgen

Wer kennt das nicht: Gestern hat man die Website einer tollen Marke besucht oder sich über ein Produkt in einem Webshop informiert – heute scheint einen die Online-Werbung dafür zu »verfolgen«, wohin man auch schaut.

Werbung dieser Art kann höchst wirksam sein wenn es darum geht, potentielle Käufer zu motivieren, ein bestimmtes Produkt online zu bestellen. Sie kann aber auch negative Auswirkungen haben – z. B. wenn der Kunde von dem Produkt eigentlich gar nicht so begeistert war, oder wenn es der Werbedienstleister mit der Häufigkeit der Erinnerungen zu gut gemeint hat.

Wie Internet-Nutzer mit Online-Werbung umgehen, die ihnen mehrfach im Internet »begegnet« und auffällt, wird im Rahmen des W3B Report Werbung im Internet und Mobile Web untersucht. Ausgewählte Ergebnisse dazu lesen Sie hier:

Ein Drittel der Internet-Nutzer lehnt aufdringliche Werbung ab

»Angenommen, Ihnen begegnet auf verschiedenen Websites mehrmals hintereinander immer wieder die gleiche Werbung eines bestimmten Webshops (z. B. für ein konkretes Produkt oder Sonderangebot). Wie reagieren Sie?«

Diese Frage beantworten 60 % der befragten Internet-Nutzer neutral/gelassen bis gelangweilt. 35 % fühlen sich dadurch sehr gestört. Immerhin knapp 5 % freuen sich über diese Art der Erinnerung an gesehene Produkte und Websites. Dabei handelt es sich um jüngere Zielgruppen (51 % sind jünger als 35 Jahre), die häufig spontan kaufen, gern Neues ausprobieren, qualitätsbewusst sind und beim Einkaufen durchaus auf Preise achten. Interessant ist auch, das über 60 % dieser Personen angeben, dass sie von Bekannten um Rat für Kaufentscheidungen gefragt werden (im Internet-Durchschnitt liegt dieser Wert bei unter 40 %).

Zu aufdringliche Werbung stört 35 % der Internet-Nutzer