Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt

Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?

Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Kunden ziehen die Kommunikation via E-Mail oder Telefon Chatbots vor

Chatbots werden von 52 % abgelehnt

Insgesamt sind 28% der Online-Käufer, die Chatbots zumindest grundsätzlich akzeptieren – zumeist sind diese Nutzer männlich, berufstätig und mit etwas überdurchschnittlichem Einkommensniveau.

Weit größer ist jedoch mit über 50% der Anteil der Online-Käufer, welche die Mensch-Maschine-Kommunikation per se ablehnen. Das von ihnen am häufigsten genannte Argument gegen die Nutzung von Chatbots: Sie empfinden die Kommunikationsform als zu unpersönlich. Für über 60% der Ablehner von Chatbots ist dies der zentrale Schwachpunkt von text- bzw. sprachbasierten Dialogsystemen. Zudem gehen mehr als 40% davon aus, dass die Technik noch nicht ausgereift bzw. ungenau ist. Ungefähr ein Viertel der Ablehner sieht überhaupt keinen Nutzen in Chatbots oder findet deren Anwendung zu umständlich.
Weiterhin gibt rund jeder Sechste an, dass er sich bei der Kommunikation per Chatbot beobachtet fühlen würde. Unter jungen Nutzern (unter 30 Jahre) sind dies sogar noch deutlich mehr, nämlich ca. jeder Vierte. Der Kreis der Online-Käufer, dem man mit einem Chatbot-Angebot einen Gefallen tun würde, stellt somit heute noch eine Minderheit dar.

Nicht-Nutzung von Chatbots und Ablehnungsgründe

Den 52 % Ablehnern von Chatbots sind diese zu unpersönlich und unausgereift

Schnell und einfache Sachverhalte als Hauptanwendung

Doch in welchen Bereichen der Kundenkommunikation macht der Chatbot-Dialog am meisten Sinn? Aus Sicht der Online-Käufer sind dies Anlässe, bei denen es darum geht, möglichst zeitnah an gesuchte Informationen zu gelangen: wenn z. B. eine einfache Frage schnell beantwortet, auf Websites/Webshops etwas Bestimmtes gesucht oder der Status von Lieferungen bzw. der Preis von Produkten erfragt werden soll. Bei diesen Gelegenheiten sehen immerhin zwischen 20% und 40% der befragten Online-Käufer sinnvolle Einsatzmöglichkeiten für Chatbots.

Kritisch wird hingegen alles bewertet, was komplexer ist oder einer Erklärung bedarf. Dies betrifft z. B. Reklamationen oder Garantiefälle und ganz besonders die ausführliche Beratung. Bei Vorgängen dieser Art stuft weniger als ein Achtel der Online-Käufer Chatbots als geeignet ein.

Vorteile von Chatbots aus Sicht der Kunden

Chatbots eignen sich aus Sicht der Kunden vorwiegend für schnelle/einfache Sachverhalte

»Dem Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation stehen Online-Nutzer heute noch sehr viel kritischer gegenüber als anderen Technologie-Trends wie z. B. Smart Home oder VR«, so Susanne Fittkau. Obwohl vielen durch Siri, Google Now & Co. der Mensch-Maschine-Dialog längst geläufig sein sollte: Die direkte Interaktion zwischen Anbieter und Kunde kann er – zumindest aus Sicht der meisten Kunden – so schnell nicht ersetzen. Bei der Einführung von Chatbots auf Websites und Webshops ist daher eine Strategie angeraten, welche Online-Kunden Schritt für Schritt an die Einsatzbereiche der neue Technologie heranführt.

Der W3B Report Trends im Nutzerverhalten kann direkt online bestellt werden. Er vermittelt Einblicke in Bekanntheit, Akzeptanz und Nutzungsbereitschaft von Chatbots und anderen aktuellen Technologien aus Sicht verschiedener Online-Zielgruppen – von der Generation Y bis zum Silver Surfer. Für den W3B Report wurden im Rahmen einer internet-repräsantativen Online-Umfrage über 1.500 deutsche Online-Einkäufer zum Thema Chatbots befragt.