Künstliche Intelligenz fasziniert und polarisiert. Die Popularität generativer KI-Systeme wächst rasant, und schon seit geraumer Zeit befasst sich die Fachwelt intensiv mit ihren potenziellen Einsatzbereichen. Längst haben KI-Technologien in Online-Marketing und E-Commerce Fuß gefasst. So überführen z.B. Chatbots und Voicebots den direkten, persönlichen Austausch zwischen Anbietern und Kunden in automatisierte Dialogformen.

Für Unternehmen und Anbieter liegen Vorteile auf der Hand: Nicht zuletzt versprechen sich viele davon Kosteneinsparungen, etwa durch den Wegfall von Personal im Kundenservice. Doch auch Endverbraucher sollen profitieren, z. B. weil deren Anliegen schneller und gezielter beantwortet werden könn(t)en. Was Internet-Nutzer bzw. Online-Einkäufer über die Einsatzbereiche Künstlicher Intelligenz denken, beleuchten wir in unserem neuen W3B Report »KI und Chatbots aus Nutzersicht«.

Hohe Bekanntheit von KI – auch unter Endverbrauchen

Anders als bei vielen Internet-Trends, die lediglich in Fachkreisen gehypt werden, hat das Thema Künstliche Intelligenz auch bereits den privaten Internet-Nutzer erreicht: So geben praktisch alle (98 Prozent) der befragten User an, dass Ihnen KI ein Begriff sei. Mehr als ein Drittel findet das Thema relevant und informiert sich aktiv darüber. Besonders präsent ist es der Altersgruppe der Generation X.

Ungeachtet der Popularität von KI unter Endverbrauchern ist deren Haltung nicht uneingeschränkt aufgeschlossen: Je ca. 40 Prozent finden Künstliche Intelligenz entweder begeisternd – oder eher beängstigend.

Was die möglichen zukünftigen Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz betrifft, so erwarten die meisten im medizinischen Bereich einen positiven Impact. Wesentlich mehr Skepsis hinsichtlich des KI-Einflusses besteht hingegen im Mediensektor oder bezüglich der Arbeitswelt.

Chatbots, Voicebots und die Sicht der Internet-Nutzer

Zahlreiche Websites und Webshops setzen bereits Chatbots oder Voicebots ein, um Teile des Kundendialogs automatisiert abzuwickeln. Auch hier sind die Reaktionen der User ambivalent: Zwar sind die meisten (70 Prozent) der Meinung, dass KI-Bots sich gut zur zügigen Bearbeitung einfacher Fragen eignen. Doch geht es um spezifischere Themen oder gar um Beratung, sind es nur noch kleine Nutzerkreise, die sich aufgeschlossen zeigen. Große Teile der Internet-Nutzerschaft bevorzugen »klassische« Kommunikationswege mit Online-Händlern, z.B. via Kontaktformular oder Telefon.

Immerhin ist die Hälfte der Befragten grundsätzlich bereit, via Chat-/Voicebot mit Anbietern zu kommunizieren. Interessanterweise ist dieser Prozentsatz in den letzten fünf Jahren überhaupt nicht gestiegen. Anders als der Anteil der Bot-Ablehner: Im Vergleich zu 2018 hat sich diese Gruppe fast verdoppelt. Hintergrund ist, dass in den letzten Jahren immer mehr User Berührungspunkte mit KI-Anwendungen in Form von Chatbots bzw. Voicebots hatten – und dabei offenbar nicht immer positive Erfahrungen sammelten.

Möchten Sie mehr über die Inhalte und Bestellmöglichkeiten des W3B Reports »Künstliche Intelligenz: KI und Chatbots aus Nutzersicht« erfahren? Oder haben Sie Interesse daran, dass wir für Sie eine auf Ihre individuellen Zielgruppen bzw. Informationsbedürfnisse zugeschnittene Studie durchführen? Dann rufen Sie uns gern an oder senden Sie uns eine kurze Nachricht über unser Kontaktformular.