Die Kommunikation mit Interessenten und Kunden im Internet wird immer vielfältiger. Neben unternehmenseigenen Websites, Webshops, Blogs und Newslettern etablieren sich mobile Websites, Android/iPhone-Apps, Facebook, Twitter und YouTube als weitere digitale Berührungspunkte.

Doch welchen Beitrag können die einzelnen Touchpoints im Hinblick auf die Kommunikations- und Vertriebsziele leisten? Dies hängt zum einen von der Produktgruppe, zum anderen sehr stark von den Einstellungen und Verhaltensweisen der Ziel- und Kundengruppen ab, welchen Erfolgsbeitrag die verschiedenen Touchpoints leisten können.

Kaufentscheidungen fallen im Netz

Die Mehrheit der deutschen Online-Nutzer (85 %) setzt das Internet aktiv zur Vorbereitung von Kaufentscheidungen ein. Dabei stehen ihnen für das Entdecken, Beurteilen und Vergleichen von Produkten zahlreiche Plattformen zur Verfügung – von Meinungsportalen und Preisvergleichern bis hin zu den sozialen Netzwerken. Eine immer wichtigere Rolle spielen dabei Produktinformationen, die nicht von den Anbietern selbst, sondern von Internet-Nutzern und Kunden stammen. Sie stehen inzwischen auf Platz 1 der bei der Kaufvorbereitung eingesetzten Informationsquellen.

Die Auswahl der bei Kaufentscheidungen eingesetzten Informationsquellen variiert deutlich – je nach Zielgruppe und Produktart. So spielen Facebook & Co. zur Zeit vor allem für sehr junge Zielgruppen eine Rolle bei Kaufentscheidungen. Bei technischen Produkten z. B. werden am häufigsten Testberichte und Nutzermeinungen herangezogen, im Bereich Mode spielt der gedruckte Katalog/Prospekt weiterhin eine wichtige Rolle, und bei Reisen, Flug- und Fahrtickets suchen die meisten Nutzer Preisvergleicher auf.

Fazit: Jeder sollte für sein Unternehmen, seine Produkte, Marken und Zielgruppen genau wissen, welche Touchpoints im Fokus stehen und damit den höchsten Erfolgsbeitrag leisten können. Erkenntnisse darüber liefern Studien und Reports, die sich gezielt mit dem Verhalten von Internet-Nutzern bei Kaufentscheidungen befassen.

Digitale Touchpoints aktiv kontrollieren

Fittkau & Maaß Consulting bietet mehrere Lösungen zur qualitativen Untersuchung und Bewertung digitaler Touchpoints an:

Teilnahme mit Ihrer Website an der W3B-Studie

• Standardisierte OnSite-Befragung im Rahmen der W3B-Studie
• Fragen zu Akzeptanz & Nutzung der digitalen Touchpoints
• Fragen zur Nutzung von Social Web und Mobile Web
• Fragen zur Ausstattung mit mobilen Endgeräten

Durchführen einer OnSite-Befragung

• Individuelle OnSite-Befragung für Websites und Webshops
• Analyse der Nutzung von Touchpoints
• Quantifizierung der qualitativen Erfolgsbeiträge der Touchpoints
• Bewertung der Touchpoints aus Sicht von Interessenten und Käufern

• Kampagnenbegleitende Touchpoint-Analyse
• Detaillierte Analyse von Nutzung und Bewertung der Touchpoints
• Ermittlung der qualitativen Erfolgsbeiträge der Touchpoints

• Reports zum Mobile Web
• Reports zum Social Web
• Benchmarking-Reports für Webshops und Websites