Mobile First, Mobile Only oder Customer First?

Mobile First lautet für viele das aktuelle strategische Credo – nicht nur von Branchengiganten wie Google oder Facebook. Schon längst steht das Smartphone bei der Weiterentwicklung von Internet-Angeboten im Vordergrund. Zu Recht, sind doch mittlerweile in vielen Haushalten mehr Smartphones als stationäre Computer anzutreffen. So ist es auch nicht verwunderlich, dass inzwischen immer häufiger über ein Mobile Only diskutiert wird.

Mobile bei jeder dritten Kaufvorbereitung relevant

Vor diesem Hintergrund ein Blick auf die aktuelle Nutzung mobiler Geräte beim Online-Einkaufen. Ein Drittel der von W3B befragten Online-Shopper suchte vor der zuletzt durchgeführten Online-Bestellung per Smartphone nach Informationen über Dienstleistungen oder Waren. Tablets dienten ca. jedem fünften Einkäufer für die Information vor der Bestellung.

Mobile First Kauf und Kaufvorbereitung via Smartphone

Drohne, Roboter, Kofferaum? Liefertempo wichtiger als Lieferart

Der anhaltende Boom des Online-Handels lässt das Paketaufkommen seit Jahren stetig ansteigen. Angebote zur zeitnahen Lieferung, am selben oder darauffolgenden Tag, beschleunigen diese Entwicklung.
Manche Städte sehen sich von der Paketflut überfordert, da die Zustellfahrzeuge zunehmend Straßen und Innenstädte blockieren. Dies trifft auch die Kunden: Sie stehen genervt Schlange, um ihre Bestellungen aus Paketshop und Packstationenen abzuholen.

Hier sind innovative Lösungen gefragt. Einige davon befinden sich bereits in fortgeschrittenen Entwicklungsstadien: Drohnen und Roboter sollen Pakete, Päckchen und Pizza im Handumdrehen zum Kunden befördern. Und smarte Ablagelösungen wie Paketboxen und PaketButler vor der Haustür oder im Kofferraum des Bestellerfahrzeuges sollen allzeit empfangsbereit sein.

Autonome Drohne sowie Roboter stoßen auf Ablehnung

Was denken die deutschen Internet-Nutzer über die schöne neue Lieferwelt?
Die sehr einfache Lösung einer für Zusteller zugänglichen Paketbox wird aktuell von 17% der von W3B Befragten genutzt. Interessant erscheinen sie insgesamt mehr als der Hälfte der Nutzer. Drohnen und fahrende Roboter werden von manchen als faszinierend wahrgenommen. Viele sehen sie jedoch eher skeptisch. Interessant: Die Lieferung in den Kofferraum des eigenen PKWs finden mit 10% weniger Personen interessant als die Lieferung per Drohne oder Roboter (31% bzw. 35%).

Schnelle Lieferung Drohne Roboter Kofferraumzustellung Paketbox

Der Besitzer einer Smartwatch: männlich, spontan, technisch interessiert

Die Smartwatch existiert zwar schon seit den 90er Jahren, die Nachfrage nahm jedoch erst im Herbst 2014 mit der Einführung der Apple Watch stark zu. In den letzten zwei Jahren hat sich das Angebot entwickelt, die Funktionen sind umfangreich und das Werben um Käufer differenzierter geworden. Wir haben uns 2.200 Smartwatch-Besitzer einmal näher angesehen um herauszufinden, was diese von einem durchschnittlichen Internet-Nutzer unterscheidet.

Smartwatch-Besitzer: 70 % sind Männer, rund 50 % sind 30 bis 50 Jahre alt

Wie bei vielen Gadgets, technischen Spielereien mit hohem Aufmerksamkeitswert, zählen computer-affine Männer zu den frühen Käufern. So ist der Smartwatch-Besitzer überwiegend männlich (70 %) und befindet sich meist im Altersbereich zwischen 30 und 50 Jahren. Auffällig ist zudem ein deutlich höheres Einkommen.

Smartwatch-Besitzer: 70% sind Männer, gut die Hälfte sind  30 bis 50 Jahre alt

Multi-Device-Nutzung: Mit 3,5 Geräten ins Netz

Mit steigender Verbreitung des Smartphones nahm die Diskussion um das Thema Multi-Screen- bzw. Multi-Device-Nutzung von Websites und das dafür notwendige Responsive Design an Fahrt auf. Eine Website oder Webshop soll schließlich für jedes Gerät ein passendes Design und Nutzungserlebnis bieten.

Im Durchschnitt ist ein Internet-Nutzer heute mit 3,5 Geräten im Netz. Je die Hälfte der Internet-Nutzer sind mit einem PC, einem Smart TV oder per Tablet online. Das mobile Smartphone sowie das tendenziell stationär genutzte Laptop liegen bei über 80 %. Die Smartwatch nimmt hier mit 8 % einen kleinen, jedoch schon beachtlichen Anteil ein.

Der durchschnittliche Internet-Nutzer ist mit 3,5 Geräten im Netz

Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt

Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?

Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Kunden ziehen die Kommunikation via E-Mail oder Telefon Chatbots vor

Einkaufsabbruch bei fehlender Zahlungsart

Es dem Online-Käufer möglichst leicht machen, den Einkaufsabbruch verhindern – das ist ein wesentliches Ziel bei der Optimierung von Webshops. Dafür werden Landing Pages, Webshops-Gestaltung und -Inhalte stetig verbessert. Indikator für eine gelungene Webshop-Optimierung ist es, wenn immer mehr Besucher zu Kunden werden.

Zweimal pro Jahr fragen wir im Rahmen der W3B-Studie deutsche Online-Einkäufer, ob es im letzten halben Jahr vorgekommen ist, dass begonnene Online-Einkäufe abgebrochen wurden – und was ggf. der Grund für den letzten Einkaufs-Abbruch war. Das Ergebnis: Die allermeisten (89 %) haben in der Tat einen Einkauf im letzten Halbjahr abgebrochen.

Einkaufsabbruch im letzten Halbjahr

Anonymität im Internet aus Nutzersicht

Informationen über Verhalten und persönliche Profile von Internet-Nutzern stellen für viele Unternehmen einen zentralen Baustein ihres Geschäftsmodells dar. Dabei wird die kostenfreie Nutzbarkeit eines Online-Angebots gegen die Anonymität der Nutzer bzw. deren Nutzerdaten »getauscht«. Oder letztere werden von den Webshop- und Website-Betreibern gezielt eingesetzt, um die eigenen Angebote zu optimieren und/oder um werbetreibenden Dritten eine gezielte Ansprache ihrer Kunden zu ermöglichen.
Meist wird dabei eine Vielzahl an Daten gespeichert und aggregiert, um so möglichst exakte Profile der Nutzer erstellen zu können.

Längst ist diese Praxis im Internet gang und gäbe – wir fragten daher im Rahmen der W3B-Umfrage nach, was deutsche Internet-Nutzer darüber denken, wie wichtig ihnen eine anonyme Nutzung des Internets ist und wie sie zu der Speicherung sowie kommerziellen Verwendung ihrer Daten stehen.

Anonymität im Netz ist den meisten wichtig – nur wenige glauben daran

Für über 60 % der von W3B befragten Online-User ist es wichtig, das Internet auch anonym nutzen zu können. Doch nur knapp nur jeder Vierte hält Anonymität im Netz für grundsätzlich möglich und machbar.

Anonymität im Internet von Mehrheit erwünscht

Viele sehen die Thematik eher skeptisch. So stufen insgesamt 75 % die Sicherheit persönlicher Daten vor möglichem Missbrauch im Netz als problematisch ein. Und auch den eigenen Kenntisstand schätzen viele kritisch ein: Knapp über die Hälfe weiß nicht, wo und welche Daten über sie im Internet gespeichert sind.

Bezahlinhalte auf Wachstumskurs

Die Potentiale für Bezahlinhalte sind bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Doch, wer kenn sie nicht, die viel beklagte »Gratismentalität« der deutschen Internet-Nutzer? Das kostenlose Anbieten von Online-Inhalten war im Internet von Anfang an gang und gäbe – und wurde bereits vielen Content-Anbietern zum Verhängnis.

Die W3B Studie begleitet daher bereits seit über 15 Jahren Verhalten und Einstellungen der deutschen Internet-Nutzer im Hinblick auf Bezahlinhalte. Dabei zeigte sich lange Jahre ein nahezu unverändertes Bild: Maximal die Hälfte Online-User zeigte grundsätzliche Bereitschaft, für kostenpflichtigen Online-Content zu zahlen, nur wenige zahlten tatsächlich dafür.

Nun wendet sich das Blatt: Erstmals ist die deutliche Mehrheit der deutschen Internet Nutzer – rund drei Viertel – bereit, für digitale Inhalte zu bezahlen. Dies ist ein Ergebnis der W3B-Studie, in deren Rahmen im Oktober/November 2015 über 10.000 deutsche Internet-Nutzer zum Thema Paid Content befragt wurden.

Paid Content Zahlungsbereitschaft steigt

Smartphone ausschalten – Sometimes Off statt Always On

Kaum ein Anblick ist im heutigen Straßenbild alltäglicher als ein Smartphone-User. Dennoch: Die große Mehrheit der Internet-Nutzer – und auch Smartphone-Besitzer selbst – fände es durchaus angenehmer, wenn mehr Leute ihr Smartphone dann und wann einfach einmal in der Tasche ließen.

Der Alltag wäre angenehmer, würden mehr Leute ihr Smartphone ab und zu ausschalten

Das denken der aktuellen W3B-Studie zufolge rund drei Viertel (74 Prozent) der im Oktober/November 2015 befragten 20.000 deutschen Internet-Nutzer.

Smartphone einfach einmal ausschalten

Mobile First und der letzte Einkauf

Mobile First lautet seit geraumer Zeit das Mantra in der Web Entwicklung: Erst die mobile Anwendung, dann alles weitere darum herum entwickeln. Das Klang zunächst gewagt. Hierzulande berichteten Anfang 2015 die ersten Medien, dass die mobilen Abrufe die der »eigentlichen« Website übersteigen. Ein morgendlichen Blick in öffentliche Verkehrsmittel lässt deutlich werden, dass die Angebotsstarts von Shopping-Clubs um 7 Uhr clever sind. Das Smartphone ist zum Alltagsgegenstand geworden.

Wir fragten uns, mit welchem Internet-Zugangsgerät der Online-Nutzer seine Einkäufe tätigt und wie er sich davor informiert. Insgesamt wurden dafür 20.000 Internet-Shopper zu ihrem letzten Einkauf um Auskunft gebeten, darunter waren 1.300 Smartphone-Einkäufer.

6 % tätigten den letzten Einkauf mit dem Smartphone

Vor dem letzten Einkauf haben sich 14,0 % der Online-Einkäufer mit ihrem Smartphone über das Produkt und den Preis informiert. Im Vergleich zum Vorjahr hat dieser Wert um 25 % zugelegt (von 11,2 %), liegt allerdings noch auf einem überschaubaren Niveau. Immerhin geben knapp die Hälfte der Befragten (6,1 %) an, dass sie dann auch schließlich mit dem Smartphone eingekauft haben.

Informieren per Smartphone, kaufen über ein anderes Gerät