Chatbots werden von jedem zweiten Online-Käufer abgelehnt

Das Chatbots eine Zukunft haben, steht außer Frage. Die Möglichkeiten der intelligenten Mensch-Maschine-Kommunikation per Text- oder Spracheingabe werden Kundendialog und Kundendienst in den nächsten Jahren grundlegend beeinflussen. Doch wie schnell sollten Website- und Webshop-Betreiber auf diesen Trend reagieren? Akzeptieren bzw. erwarten ihre Besucher und Kunden Chatbots bereits als Kontaktweg – oder würde man sie damit möglicherweise sogar abschrecken?

Für den aktuellen W3B Report Trends im Nutzerverhalten wurden über 1.500 Online-Käufer zum Thema Chatbots befragt. »Die Ergebnisse der W3B-Studie machen deutlich, dass Online-Käufer dem Thema zurzeit noch mit großer Zurückhaltung begegnen«, so Susanne Fittkau. Zwar geben die meisten Befragten (ca. 90%) an, dass ihnen Chatbots durchaus bereits bekannt sind – eine Nutzung für den Dialog auf Websites/Webshops kommt jedoch nur für wenige in Frage.

Wenn es um die Kommunikation mit Webshop- und Website-Betreibern geht, bevorzugt die große Mehrheit (drei Viertel) der deutschen Online-Käufer heute ganz klassisch die Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular – mit »echten Ansprechpartnern«. Auch das persönliche Gespräch via Callcenter/Telefon steht weiter hoch im Kurs; gut 40% nutzen dies gern als Kommunikationsweg. Immerhin jeder fünfte Online-Kunde möchte per Chat mit Website- bzw. Webshop-Betreibern in Kontakt treten. Ganz anders sieht es bei den Chatbots aus: Über diese wollen bislang lediglich 4% der Online-Käufer gern kommunizieren.

E-Mail oder Telefon werden Chatbots vorgezogen

Kunden ziehen die Kommunikation via E-Mail oder Telefon Chatbots vor

Einkaufsabbruch bei fehlender Zahlungsart

Es dem Online-Käufer möglichst leicht machen, den Einkaufsabbruch verhindern – das ist ein wesentliches Ziel bei der Optimierung von Webshops. Dafür werden Landing Pages, Webshops-Gestaltung und -Inhalte stetig verbessert. Indikator für eine gelungene Webshop-Optimierung ist es, wenn immer mehr Besucher zu Kunden werden.

Zweimal pro Jahr fragen wir im Rahmen der W3B-Studie deutsche Online-Einkäufer, ob es im letzten halben Jahr vorgekommen ist, dass begonnene Online-Einkäufe abgebrochen wurden – und was ggf. der Grund für den letzten Einkaufs-Abbruch war. Das Ergebnis: Die allermeisten (89 %) haben in der Tat einen Einkauf im letzten Halbjahr abgebrochen.

Einkaufsabbruch im letzten Halbjahr

Anonymität im Internet aus Nutzersicht

Informationen über Verhalten und persönliche Profile von Internet-Nutzern stellen für viele Unternehmen einen zentralen Baustein ihres Geschäftsmodells dar. Dabei wird die kostenfreie Nutzbarkeit eines Online-Angebots gegen die Anonymität der Nutzer bzw. deren Nutzerdaten »getauscht«. Oder letztere werden von den Webshop- und Website-Betreibern gezielt eingesetzt, um die eigenen Angebote zu optimieren und/oder um werbetreibenden Dritten eine gezielte Ansprache ihrer Kunden zu ermöglichen.
Meist wird dabei eine Vielzahl an Daten gespeichert und aggregiert, um so möglichst exakte Profile der Nutzer erstellen zu können.

Längst ist diese Praxis im Internet gang und gäbe – wir fragten daher im Rahmen der W3B-Umfrage nach, was deutsche Internet-Nutzer darüber denken, wie wichtig ihnen eine anonyme Nutzung des Internets ist und wie sie zu der Speicherung sowie kommerziellen Verwendung ihrer Daten stehen.

Anonymität im Netz ist den meisten wichtig – nur wenige glauben daran

Für über 60 % der von W3B befragten Online-User ist es wichtig, das Internet auch anonym nutzen zu können. Doch nur knapp nur jeder Vierte hält Anonymität im Netz für grundsätzlich möglich und machbar.

Anonymität im Internet von Mehrheit erwünscht

Viele sehen die Thematik eher skeptisch. So stufen insgesamt 75 % die Sicherheit persönlicher Daten vor möglichem Missbrauch im Netz als problematisch ein. Und auch den eigenen Kenntisstand schätzen viele kritisch ein: Knapp über die Hälfe weiß nicht, wo und welche Daten über sie im Internet gespeichert sind.

Bezahlinhalte auf Wachstumskurs

Die Potentiale für Bezahlinhalte sind bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Doch, wer kenn sie nicht, die viel beklagte »Gratismentalität« der deutschen Internet-Nutzer? Das kostenlose Anbieten von Online-Inhalten war im Internet von Anfang an gang und gäbe – und wurde bereits vielen Content-Anbietern zum Verhängnis.

Die W3B Studie begleitet daher bereits seit über 15 Jahren Verhalten und Einstellungen der deutschen Internet-Nutzer im Hinblick auf Bezahlinhalte. Dabei zeigte sich lange Jahre ein nahezu unverändertes Bild: Maximal die Hälfte Online-User zeigte grundsätzliche Bereitschaft, für kostenpflichtigen Online-Content zu zahlen, nur wenige zahlten tatsächlich dafür.

Nun wendet sich das Blatt: Erstmals ist die deutliche Mehrheit der deutschen Internet Nutzer – rund drei Viertel – bereit, für digitale Inhalte zu bezahlen. Dies ist ein Ergebnis der W3B-Studie, in deren Rahmen im Oktober/November 2015 über 10.000 deutsche Internet-Nutzer zum Thema Paid Content befragt wurden.

Paid Content Zahlungsbereitschaft steigt

Smartphone ausschalten – Sometimes Off statt Always On

Kaum ein Anblick ist im heutigen Straßenbild alltäglicher als ein Smartphone-User. Dennoch: Die große Mehrheit der Internet-Nutzer – und auch Smartphone-Besitzer selbst – fände es durchaus angenehmer, wenn mehr Leute ihr Smartphone dann und wann einfach einmal in der Tasche ließen.

Der Alltag wäre angenehmer, würden mehr Leute ihr Smartphone ab und zu ausschalten

Das denken der aktuellen W3B-Studie zufolge rund drei Viertel (74 Prozent) der im Oktober/November 2015 befragten 20.000 deutschen Internet-Nutzer.

Smartphone einfach einmal ausschalten

Mobile First und der letzte Einkauf

Mobile First lautet seit geraumer Zeit das Mantra in der Web Entwicklung: Erst die mobile Anwendung, dann alles weitere darum herum entwickeln. Das Klang zunächst gewagt. Hierzulande berichteten Anfang 2015 die ersten Medien, dass die mobilen Abrufe die der »eigentlichen« Website übersteigen. Ein morgendlichen Blick in öffentliche Verkehrsmittel lässt deutlich werden, dass die Angebotsstarts von Shopping-Clubs um 7 Uhr clever sind. Das Smartphone ist zum Alltagsgegenstand geworden.

Wir fragten uns, mit welchem Internet-Zugangsgerät der Online-Nutzer seine Einkäufe tätigt und wie er sich davor informiert. Insgesamt wurden dafür 20.000 Internet-Shopper zu ihrem letzten Einkauf um Auskunft gebeten, darunter waren 1.300 Smartphone-Einkäufer.

6 % tätigten den letzten Einkauf mit dem Smartphone

Vor dem letzten Einkauf haben sich 14,0 % der Online-Einkäufer mit ihrem Smartphone über das Produkt und den Preis informiert. Im Vergleich zum Vorjahr hat dieser Wert um 25 % zugelegt (von 11,2 %), liegt allerdings noch auf einem überschaubaren Niveau. Immerhin geben knapp die Hälfte der Befragten (6,1 %) an, dass sie dann auch schließlich mit dem Smartphone eingekauft haben.

Informieren per Smartphone, kaufen über ein anderes Gerät

Fitness-Apps von jedem 3. Smartphone-User genutzt

Die Sommersaison steht vor der Tür – doch bei manchem ist die Sommerfigur für das Freibad noch in weiter Ferne. In einer solchen Lage verspricht – wieder einmal – das allgegenwärtige Smartphone Abhilfe.

Zahlreiche Apps stehen bereit, um Fitness- und Ernährungspläne und -vorsätze zu unterstützen. Auf iPhones ist die Health-App inzwischen bereits vorinstalliert, speziell für Android-Smartphones wurde die Gesundheits-App Google Fit entwickelt. Doch wer macht von diesem App-Angebot tatsächlich Gebrauch?

Fitness-Apps sind vor allem für junge Smartphone-Nutzer ein beliebter Fitness-Coach

Die W3B-Studie befragte 2.600 deutsche Smartphone-Besitzer und fand heraus: Immerhin jeder dritte Smartphone-User (32,9 %) nutzt auf seinem mobilen Gerät mindestens eine App aus dem Bereich Fitness, Gesundheit und Ernährung.

Es zeigt sich, dass das Smartphone vor allem für junge User ein beliebter Fitness-Coach ist. Während in der Gruppe der 30- bis 50-Jährigen in etwa jeder dritte Fitness-Apps nutzt, sind es bei den Unter-20-Jährigen deutlich über zwei Drittel. Unter den Silver-Surfern dagegen ist lediglich ca. jeder fünfte Nutzer.

Jeder dritte Smartphone-Besitzer nutzt Fitness-Apps

Kaufvorbereitung in der Multi Device-Welt

Ein Ende des Mobile-Booms ist nicht in Sicht. Zwar stagnieren einigen Umsatzstatistiken zufolge die Tablet-Verkäufe mittlerweile, die Verbreitung von Smartphones dagegen nimmt stetig weiter zu. Fakt ist: Mobile Endgeräte haben bemerkenswerte Auswirkungen auf Nutzungsszenarien, Kaufentscheidungen und Einkaufsverhalten im Internet. Die relativ homogenen, hinreichend erforschten Nutzungssituationen an stationären Endgeräten werden durch eine zunehmende Fragmentierung abgelöst.

So ist z. B. die Intensität der Kaufvorbereitung davon abhängig, mit welchem Endgerät gekauft bzw. gebucht wird. Während sich bei den Einkäufern per PC, Laptop und Tablet jeweils über drei Viertel der Käufer vorab informierten, waren es bei Smartphones weniger als zwei Drittel. Der Kauf per Smartphone erfolgt demnach häufiger spontan als bei anderen Geräten.

Per Smartphone wird häufiger spontan gekauft

Smart Home attraktiv für Mieter und Eigenheimbesitzer

2015 könnte das Jahr sein, in dem das Thema Smart Home endgültig Fahrt aufnimmt: Die Vernetzung von Haustechnik und -geräten nimmt immer weiter zu. Ob Licht, Heizung, Belüftung, Fernseher: Alles kann via Internet kontrolliert und gesteuert werden – sei es mobil per Smartphone und Tablet oder zu Hause mit dem Computer.

Anbieter von Smart Home-Technologien bauen auf großes Nachfragepotential – und das zu Recht: Den Ergebnissen des W3B Report Smart Home – Connected Home zufolge, für den Fittkau & Maaß Consulting über 3.500 deutsche Internet-Nutzer befragte, ist jeder zweite Online-Nutzer an deren Einsatz interessiert.

Interesse am Smart Home

Dabei sind Smart Home-Interessenten nicht nur unter Eigenheimbesitzern zu finden – auch für Mieter ist das Thema durchaus relevant. Unter den Smart Home-Interessenten befinden sich tatsächlich ebenso viele Mieter wie Eigentümer: Insgesamt 52 % der befragten Smart Home-Interessierten leben in einer Mietwohnung bzw. einem gemieteten Haus – 48 % besitzen eine eigene Wohnung bzw. ein eigenes Haus.

Smart Home-Interessenten: 52 % sind Mieter, 48 % Eigenheimbesitzer

Smart Home verspricht Sicherheit und Komfort

Ob Smart Home oder Connected Home – die digitale Vernetzung von Haustechnik, technischen Geräten und Alltagsgegenständen über das Internet zählt zu den Top-Trendthemen des Jahres.

Die Technologien des Smart Home gelten aktuellen Prognosen zufolge als Wachstumsmarkt – über Geschwindigkeit und Höhe des Wachstums werden gleichwohl die Nachfrager entscheiden. Der neue W3B Report »Connected Home – Smart Home« nimmt daher einen umfassenden Reality Check des Themas aus der Perspektive aktueller und potentieller Smart Home-Anwender vor. 3.500 deutsche Internet-Nutzer wurden hierzu befragt.

Smart Home ist für jeden zweiten Nutzer interessant – jeder vierte hat Vorbehalte

Den Studienergebnissen zufolge hat das Smart Home für weite Nutzerkreise die Schwelle von der Vision zur Wirklichkeit bereits überschritten – gleichzeitig können bzw. wollen manche Zielgruppen mit diesem Thema noch gar nichts anfangen.

Besonders großes Interesse besteht in der Internet-Nutzerschaft daran, elektronische Geräte im Haushalt (z. B. Fernseher, DVD-Player, Waschmaschinen) mit dem Internet zu vernetzen: 58 % der befragten Online-Nutzer gaben an, dass sie Technologien dieser Art gern einsetzen möchten oder sogar bereits aktiv nutzen. Knapp jeder fünfte Befragte hat schlichtweg kein Interesse daran; in etwa ebenso viele geben an, dass die Nutzung für sie »grundsätzlich nicht in Frage kommt«.

Auch der Anteil der Interessenten an vernetzter Wohnungs- bzw. Haustechnik (z. B. Heizungs-, Lüftungs-, Alarmanlagen, Beleuchtung) ist mit knapp 50 % durchaus beachtlich. Allerdings fällt hier der Anteil der Ablehner größer aus – er liegt bei gut 25 %.

Leben im Smart Home für viele Online-Nutzer attraktiv